Het gaat vaak al fout bij de marketing. De meeste mensen denken bij marketing aan adverteren en het op allerlei manieren aanprijzen van produkten en diensten. Een structureel probleem met marketing is dat de mensen die hier voor verantwoordelijk zijn worden afgerekend op het aantal salesleads dat ze ‘binnenhalen'. Het gevolg is dat er van alles wordt beloofd en de verwachtingen van klanten zeer hoog gespannen zijn. Marketingmensen brengen het bedrijf daarmee vanaf het eerste klantcontact al in de problemen.
Vervolgens zijn de verkopers aan de beurt; zij worden beloond op basis van behaalde omzet. Verkopers zijn uitermate bekwaam in het behalen van targets, maar hebben weinig weet van wat er werkelijk wordt geleverd aan klanten. Door dit alles ontstaat vaak een groot verschil tussen de hoge verwachtingen van de klant en de te leveren prestatie. Tot overmaat van ramp zijn de mensen die de service uiteindelijk moeten leveren vaak niet goed geïnformeerd over wat er precies is afgesproken met de klant, laat staan over de verwachtingen die zijn gewekt.
Duidelijk is dus dat deze afdelingen betere informatiestromen met elkaar moeten hebben. Belangrijk is ook het meten van de klantloyaliteit in plaats van de klanttevredenheid op een bepaald, misschien wel gunstig, moment
Lees volledige artikelDit artikel is alleen toegankelijk voor geregistreerde bezoekers.
U kunt zich hier registreren.
Geregistreerde gebruikers kunnen aangeven waarover zij email van Noventum willen ontvangen.
Gegevens zullen niet aan derden worden overgedragen zonder voorafgaande instemming.
