Op kosteneffectieve wijze klanttevredenheid én winstmarges verbeteren (samenvatting)

Bedrijven die streven naar het verbeteren van de service kwaliteit en efficiency vinden het over het meestal ook de moeite waard om tijd en energie te steken in het meten van klanttevredenheid. Wat zelfs de meest vooruitstrevende bedrijven moeilijk vinden is om alle interactie met de klant als een geïntegreerd geheel te beschouwen en ervoor te zorgen dat wat wordt geleverd ook door de klant wordt gewaardeerd. In dit artikel wordt het belang van het integreren van de klant in de operatie besproken en het verlangen om beter te begrijpen hoe klanten de service ervaren, en hoe men op kosteneffectieve wijze en dankzij nauwkeurig inzicht in de kosten van processen, precies dat te leveren wat door klanten het meest gewaardeerd wordt.