Les Meilleures pratiques

A travers les programmes de certification dans le domaine des services, Downton offre à ses clients un accès direct aux normes de services et aux Meilleures pratiques telles qu’elles sont appliquées au niveau mondial. Les programmes de certification de services sont élaborés à partir des Meilleures pratiques.

Ces certifications sont utilisées notamment pour :

• fournir aux clients (potentiels), partenaires et collaborateurs de l'organisation de service la preuve de sa volonté d'excellence et ainsi, renforcer ses caractéristiques distinctives ;
• améliorer son rendement et sa productivité ;
• améliorer les performances financières ;
• réaliser un Service Chain Allignment », en d’autres termes parvenir à une uniformité et une standardisation des niveaux de service entre les divers pays, régions, services, individus et partenaires ;
• accélérer le développement ou l'ébauche d'un avant-projet d'organisation de service, dans le cadre, par exemple, de la mise en œuvre d’un système ;
• satisfaire aux normes des programmes génériques de gestion de la qualité, tels que les normes ISO, EFQM, INK, Six Sigma et les normes légales (par exemple, la loi américaine dite Sarbanes-Oxley) et les normes d'information financière internationales.  

Les entreprisses participant aux programmes de certification des services sont soumises à un audit annuel à l’issue duquel elles sont ou non acceptées au sein de l’élite du secteur concerné (Best of Class).  
Pourquoi faire certifier ses services ?
L’accroissement des défis et des exigences auxquels sont soumises les organisations de service, ont rendu nécessaire l’élaboration d’un programme de qualité spécialement conçu pour les services. Les organisations de service doivent faire face à l’accroissement des exigences des clients et à l’évolution permanente de la technologie. La valeur des produits est de plus en plus fortement déterminée par les services, car ils en améliorent l’utilité pour les clients. Dans le même temps, l’organisation de service doit faire face à une complexification des produits, aux exigences de qualité, de rapidité et de réduction des coûts des services.
Quels sont les avantages de la certification ?
La mise en œuvre des programmes de certification permet d'obtenir les résultats suivants :

En quoi consiste un programme ?
Les organisations de service certifiées sont soumises à un audit annuel sur site. Elles se voient mettre à disposition du matériel actualisé et notamment des informations détaillées sur les Meilleures pratiques ; elles ont accès à un site Internet réservé aux membres certifiés contenant des informations actualisées sur les Meilleures pratiques. Elle se voient mettre à disposition des offres de marketing et ont accès à une communauté des organisations de service « Best in Class ».
Le contenu et les critères auxquels les entreprises certifiées doivent satisfaire sont élaborés et actualisés par le comité des programmes en collaboration avec l’Association for Service Management International (AFSMI) et Downton Management Consultants.
Ce comité est composé d’entreprises qui ont fait de l’excellence des services leur priorité et qui participent à un ou plusieurs programmes de certification.
Comment obtenir une certification ?
Le processus de certification se déroule en plusieurs étapes. Les participants reçoivent un manuel qui détaille tous les critères du programme. Les organisations de service déterminent elles-mêmes dans quelle mesure elles vont satisfaire à ces critères. A la suite de cette première évaluation, on élabore, en collaboration avec les auditeurs, un plan qui doit permettre d’introduire différentes améliorations au sein de l'organisation. Une fois ces améliorations réalisées, les auditeurs procèdent à une évaluation de l’organisation. L'ensemble du processus de certification dure en moyenne entre 6 à 12 mois.
Quels sont les critères de certification ?
Chaque programme de certification contient un grand nombre de critères auxquels les entreprises certifiées doivent satisfaire. Ces critères reflètent les Meilleures pratiques.
Chaque critère est constitué de :

• une description du processus concerné ;
• les éléments de preuve requis pour l’audit ;
• la description de la méthode d’évaluation des critères par l’auditeur ;
• les performances ou résultats exigés.